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拼多多卖家客服不可踩的四大坑,别因小失大受惩罚

2020-10-11 21:22电商 人已围观 文章来源:未知

简介小编为各位新手商家朋友们小结了拼多多客服不可踩的四大坑,希望大家管好自己客服,别因小失大哦! 1、第一大坑:辱骂买家 作为客服,辱骂用户是大忌,一旦客服辱骂骚扰用户,...

拼多多卖家客服不可踩的四大坑,别因小失大受惩罚

   小编为各位新手商家朋友们小结了拼多多客服不可踩的四大坑,希望大家管好自己客服,别因小失大哦!
 
   1、第一大坑:辱骂买家
 
   作为客服,辱骂用户是大忌,一旦客服辱骂骚扰用户,轻则影响店铺评分,重则平台将终止合作!当用户语气不佳时,客服该怎么做?
 
   (1)让买家意识到骂客服是不能够解决问题的,给出解决问题的方案。
 
   参考方法:
 
   第一步:让买家冷静。例如:您好,您的心情我们也非常理解,我们开门做生意,也很希望可以为您妥善解决问题,和气生财。
 
   第二步:表达尊重理解。例如:我为您遇到的问题感到抱歉。
 
   第三步:商量解决方案。例如:您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?
 
   第四步:提供解决方案。例如:我们可以提供……
 
   第五步:及时行动,解决问题。
 
   (2)遇到无理取闹的买家,可以在客服聊天页面拉黑或者举报该买家。
 
   举报成功后,该买家发送的消息不计入您的回复率;拉黑后,该买家的消息将不会发送给店铺的任何客服,统计系统将不再统计其信息,但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。(注意:举报拉黑买家的时候无需给买家发送“我要向平台拉黑、举报你”等威胁语句,以免激化矛盾。)
 
   2、第二大坑:诱导非官方交易
 
   此坑已在我们的规则课中反复强调,诱导非官方交易即商家主动诱导拼多多用户或接受用户的要求,通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款。一言以蔽之,我们所有的交易都要通过平台完成。平台也为针对此项规则,推出了“小额打款”与“发红包”功能
 
   譬如,你发现买家多付了钱,或者因为售后问题需要对买家进行补偿,你可以在拼多多商家【管理后台】-【售后管理】-【小额打款】处发起“小额打款”;而当你发现买家少付了钱时,可在聊天页面使用“小额收款”功能,也可以引导用户在聊天页面,使用“发红包”功能。

   相关阅读:什么是诱导非官方交易?那些属于诱导行为及拼多多官方惩罚是什么?
 
   3、第三大坑:过度承诺
 
   如果你的商品/服务没有办法达到买家的要求,可千万别向买家承诺呀。譬如,例如买家购买定制商品,平台规则不支持退货,但如果你自己承诺可以退,那……这锅还得你自己来背啊!
 
   一旦出现了上述类似场景,买家在售后申请平台介入时,平台客服会站在用户这一边,给予相应的判决,后果由商家自行承担哦!
 
   4、第四大坑:长时间不回复买家
 
   我们在询单话术技巧中有提到,对于新店而言,每一位顾客都非常宝贵,因此,如果面对前来咨询的客户,我们不能第一时间回复,直接的损失就是客户流失。同时我们平台对商家客服也有“三分钟人工回复率”考核,影响了客服数据指标,将影响店铺权重,从而影响店铺的曝光率哦!并且回复不及时对于用户购物体验也是非常不好的,影响转化率。

Tags: 惩罚  客服  拼多多 

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