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浙江消保委“点名”美团飞猪存在退订难,大数据杀熟等4大问题

2020-10-21 10:16业界动态 人已围观 文章来源:未知

简介今日浙江省消保委发布2020年第三季度投诉情况,其中教育培训、定金和在线订房三个方面问题较多。浙江省消保委点名美团、飞猪等在线订房平台存在退订难、大数据杀熟、实际情况与...

 
   今日浙江省消保委发布2020年第三季度投诉情况,其中教育培训、定金和在线订房三个方面问题较多。浙江省消保委“点名”美团、飞猪等在线订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符和承诺优惠不兑现等问题。
 
浙江消保委“点名”美团飞猪存在退订难,大数据杀熟等4大问题
 
   当前,在线预订住宿已成为主流消费方式,网络住宿为消费者提供便利的同时也较易引发消费纠纷。2020年三季度,全省消保委共受理网络住宿消费投诉247件,消费者投诉反映的问题主要有:
 
   一是网络住宿退订难。多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改,且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽,容易误导消费者。同时遭遇台风、疫情等不可抗力因素时,部分商家仍拒绝消费者退房要求,退订则房费不退或需收取高额违约金。如消费者韩女士投诉称,其通过美团APP预定了普陀区东极镇某民宿 9月6日客房1间,支付房费428元,由于前往东极镇时因受台风影响导致船班全部停航,韩女士要求退房,但商家表示如要退房需要扣除50%的房费,遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解,商家同意全额退款。
 
   二是大数据杀熟区别对待。如酒店房间价格混乱,同样酒店产品在同一平台有不同报价;新老用户标价不同,优惠也不同;平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期间,消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间,王女士是老用户,而她朋友是新用户,结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元,而她朋友的房费是220元,另享受5元买立减优惠,实际付款房费215元。
 
   三是实际入住和宣传不符。如酒店宣传图片、文案等与实际不相符,住宿设施、卫生条件差;经营者未按约定收取房价,到店住宿时要求消费者另加费用;经营者以客满为由,擅自将消费者预定的房间进行变更,安排在条件较差的房间等。如舟山市嵊泗县消保委接到消费者侯先生投诉,称其通过飞猪预订了嵊泗嵊山镇某民宿5月1日至5月4日三间房,并通过电话与客服确认有房。5月1日到达后老板告知房已满,提供其另外一家宾馆的房间,与其预订的民宿环境和房间设施相差甚远,便要求老板提供条件与原先预订相同的房间或退相应费用,一直沟通无果,逐于6月底寻求嵊泗县消保委帮助。经消保委工作人员多次与店家沟通,店家同意退还全款,并确认到账。
 
   四是承诺优惠不兑现。不少酒店为吸引更多消费者,往往推出住宿套餐,套餐内容包含如亲子活动、附赠礼物、额外提供服务等,价格也往往更高。但在实际消费过程中,却存在夸大、虚假宣传之嫌,前期承诺的优惠条件不兑现。如今年9月,温岭市消费者江先生通过网络订房,订单显示套餐价为499元,套餐内容除住宿外还享受亲子体验活动和海鲜礼包。但江先生在入住期间并没有享受到亲子体验活动,在退房时也未拿到海鲜礼包。在咨询商家时,商家表示只提供住房服务,没有海鲜礼包。
 
   建议消费者:

   一是详细了解住宿信息。订房前要事先掌握住宿的基本信息,了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信誉度和其他住客评价,入住前注意检查住宿安全、卫生条件,如发现与宣传不符及时与商家进行沟通。

   二是关注页面宣传和合同条款是否相一致。消费者应仔细阅读合同条款,重点关注房间是否可取消以及违约责任,核实相关条款内容与商家宣传、承诺是否一致。如发现有出入,要事先与商家进行联系,了解真实情况。

   三是及时保留相关凭证。一般而言,网络订房会在网上留下订房记录、支付凭证等痕迹,但为了避免意外,建议消费者截图保留相关凭证。同时,在退房时要求商家开具发票并注意保留。

Tags: 飞猪  浙江消保委  在线订房  大数据  美团 

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