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天猫新灯塔3.0指标分数有哪些?怎么计算的及各类目权重表

2020-10-21 13:43电商 人已围观 文章来源:未知

简介自从7月份天猫新灯塔3.0上线以来,很多商家都很关心新灯塔3.0指标分数有哪些?怎么计算的及各类目权重是如何的?这样就可以在日常天猫运营中格外注意。下面老米详细介绍天猫新灯...

   自从7月份天猫新灯塔3.0上线以来,很多商家都很关心新灯塔3.0指标分数有哪些?怎么计算的及各类目权重是如何的?这样就可以在日常天猫运营中格外注意。下面老米详细介绍天猫新灯塔3.0指标分数有哪些?怎么计算的相关详细事宜。
 
   一、淘宝新灯塔消费体验指标定义说明
 
   店铺综合服务能力分主要考核指标为商品体验(商品DSR)、物流体验(揽收及时率/物流DSR)、售后体验(仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长)、纠纷投诉(纠纷退款率)、咨询体验(阿里旺旺回复率)侧重于考核商家是否能够给消费者提供基础的服务承接,给消费者更好的购物体验,用于代表"成交好、服务好、口碑好"的金牌卖家打标。
 
   方式一、入口路径:千牛卖家中心-店铺管理-客户之声
 
   方式二、入口路径:卖家中心--生意参谋--服务洞察--体验诊断
 
   二、综合服务能力分怎么计算?
 
   综合服务能力分= 各单项得分*各单项权重的总和
 
   1)各单项得分:根据商家某基础单项指标的在所处的主营类目中的排名综合计算得出
 
   在任一单项指标上,卖家的体验得分都是5档(5/优秀,4/良好,3/一般,2/较差,0/很差),5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀,排名好于行业绝大多数商家,0分代表同行业水平中体验很差,排名远低于行业水平,请您以看板上的得分展示为准。 
 
   例如:店铺‘A’的揽收及时率为99.8%,系统根据当前行业的情况进行综合排名并给出得分,店铺A物流体验项在行业中排top1,系统给分商品评价得分为5分。具体得分请您以数据看板展示为准
 
   2)单项权重:根据各行业策略要求,不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整
 
   举例:店铺甲属于某类目,单项维度得分权重如下:商品体验4 分、权重A%;物流体验3分、权重B%;售后体验2分、权重C%;纠纷投诉5分、权重D%;咨询体验4分、权重E%; 则店铺A的“基础服务考核分“=物流体验(3*A%)+商品体验(4*B%)+售后体验(2*C%)+纠纷投诉(5*D%)+咨询体验(4*E%)=X分
 
   三、各项指标定义
 
天猫新灯塔3.0各项指标定义表
 
   特殊说明1:
 
   “物流体验“维度的指标考核的类目对应情况如下:
 
   以下类目考核“物流评价”:家装灯饰光源、宠物/宠物食品及用品、农机/农具/农膜、古董/邮币/字画/收藏
 
   基础建材、电动车/配件/交通工具、农用物资、大家电、商业/办公家具、自行车/骑行装备/零配件、畜牧/养殖物资、运动/瑜伽/健身/球迷用品、住宅家具、家装主材、汽车用品/电子/清洗/改装、游戏物品交易平台

   四、店铺综合服务能力分单项得分怎么计算?
 
天猫新灯塔3.0各维度得分计算表

   例如:店铺‘A’的揽收及时率为99.8%,系统根据当前行业的情况进行综合排名并给出得分,店铺A物流体验项在行业中排top1,系统给分物流体验得分为5分。具体得分请您以数据看板展示为准

   五、各类目权重表
 
天猫灯塔3.0各类权重表

   六、常见问题
 
   Q.什么是淘宝新灯塔综合服务能力?
 
   综合评估店铺咨询、物流、商品、售后和纠纷全链路的服务承接能力,通过数据监控和能力提升,给消费者更好的购物体验。自2020年4月16日起,作为服务能力的官方评估标准,成为金牌卖家打标考核的一个评估项。
 
   Q.淘宝新灯塔综合服务能力分考核的指标是多久的数据 ?
 
   亲,综合服务能力分中的考核的各项指标均为店铺在近30天为一个周期的数据表现哦 由于指标特性不一致,揽收及时率的近30天取值为t-32到t-3天的近30天数据
 
   Q.我的类目是无需发货/大件物流等特殊情况,要如何计算综合服务能力分的物流体验项?
 
   以下类目考核“物流评价”:
 
   家装灯饰光源、宠物/宠物食品及用品、农机/农具/农膜、古董/邮币/字画/收藏
 
   基础建材、电动车/配件/交通工具、农用物资、大家电、商业/办公家具、自行车/骑行装备/零配件、畜牧/养殖物资、运动/瑜伽/健身/球迷用品、住宅家具、家装主材、汽车用品/电子/清洗/改装、游戏物品交易平台
 
   如其他使用大件物流发货,会根据物流是否回传给菜鸟揽收信息来考核物流的揽收情况,建议您选择合适的物流保证物流信息的回传;
 
   如属于已发货但选择无需物流的订单,不会纳入揽收及时率计算。
 
   Q.定制产品的揽收及时率,在淘宝新灯塔综合服务能力中是怎么计算的?
 
   亲,目前综合服务能力分根据主营类目在物流体验维度上考核的是揽收及时率或物流评价
 
   而在揽收及时率的考核中,发布在定制类目下的商品订单不纳入揽收及时率考核计计算;如店铺部分类目为定制类目的商品,店铺内的非定制类目商品需按天猫规则应发货时间及时发出;如该部分非定制商品需随定制商品发出,建议通过发货时间工具对非定制商品设置发货时间并按要求及时揽收。
 
   举例:店铺中有A、B两个类目,A是非定制类目,B是定制类目,那么商家的揽收及时率数据考核仅计算非定制类目A下订单的及时揽收数据,B类目下的订单不纳入计算
 
   Q.非店铺原因导致的指标异常要怎么申诉?
 
   亲,如指标异常请根据以下情况进行提交:
 
   1.纠纷退款率申诉:在小二处理退款后,您如果对处理结果有异议,请您在72小时内通过退款成功页面,点击“我要申诉”蓝色按钮,提交您的申诉请求,平台预计将在48小时内为您审核处理
 
   2. 揽收及时率申诉:如果因自然灾害,国家级活动,物流站点倒闭 不可抗力此类场景导致揽收延迟,您可以通过【恶意行为投诉中心 】 -【服务指标异常】 提交反馈,对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。投诉成立后,48小时后不再纳入后续数据的统计,处理时间:3个工作日(不包含节假日),一笔订单只受理一次投诉。
 
   3. 退款自主完结时长申诉:
 
   ①店铺遭遇恶意用户攻击:
 
   如果您遇到交易问题,建议您跟买家及时沟通,了解买家真实诉求,如果存在以下可疑情况,可以登录【恶意行为投诉中心】根据订单的具体情况选择对应的投诉场景,如异常拍下、异常退款、异常投诉进行投诉,如果“买家”要求您通过QQ进行交谈,淘宝建议您通过阿里旺旺、千牛进行交易信息交流哦,具体投诉教程可点此查看
 
   ②平台问题/自然灾害/国家级活动不可抗力原因:
 
   您可以登录【恶意行为投诉中心】进行投诉,选择【服务指标异常】对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。投诉成立后,48小时后不再纳入后续数据的统计,处理时间:3个工作日(不包含节假日),一笔订单只受理一次投诉。(注意:目前此入口受理自然灾害,国家级活动,物流站点倒闭、退货未回传单号、退货处于‘上门取件当中’、退货回传物流单号失败、平台问题导致退款失败此类场景)如因买家行为导致退款时长还请通过异常拍下,异常退款入口提交
 
   4.异常评价
 
   ①有利用中差评谋取额外钱财或不当利益,同行竞争者交易后给负面评价,未收到货给出商品感受的评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)
 
   ②评论中有泄露他人信息的内容, 评价中含有辱骂内容。 通过:【恶意行为投诉中心】-异常评价  入口发起投诉
 
   处理方案:
 
   ①利用评价要挟(中差评谋取额外钱财或不当利益,同行竞争者交易后给负面评价), 对未收货商品虚假评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)判定成立,会支持删除评价内容及DSR处理。
 
   ②评论中有泄露他人信息的内容,评价中含有辱骂内容此场景此场景只做内容的删除。
 
   温馨提示:
 
   指标申诉场景 ,将在3个工作日审核完成(不包含节假日)  ,数据将在投诉成立48小时后生效不再纳入统计(历史数据无法生效),  目前只一笔订单只受理一次投诉,具体处理方式以文案结果告知为准。
 
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   淘宝新灯塔其实就是体验报告,是根据店铺在旺旺咨询回复率、物流到货时长/物流DSR、商品体验退款率、退款自主完结时长和纠纷退款率等六项消费者体验指标的表现,结合天猫强大数据分析能力,定位商家“咨询-物流-商品-售后-纠纷”经营全链路中存在的问题,并提供相应的提升建议。
 
   天猫公布“新灯塔3.0版” 服务咨询 商品体验等五项指标纳入其中
 
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Tags: 新灯塔3.0版  权重  天猫  指标  淘宝 

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