中消协点名欧莱雅,建议充分回应消费者的消费诉求着手

11月18日,中国消费者协会发布2021“双11”消费维权舆情分析报告。在10月20日至11月12日共计24天监测期内,共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条,日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多,11月6日达到峰值为28202条。

中国消费者协会网址截图

报告称,11月1日开始,不少网友吐槽物流信息不更新,客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后,网友开始认为根本原因是商家虚假发货,造成物流信息多日不再更新。“付款10天不见欧莱雅”“薇诺娜直播声称没货”被当做典型案例予以通报。

典型案例:付款10天不见欧莱雅

网友:#欧莱雅虚假发货#

“原来大家都遇到它家各种各样的问题,亏我还傻傻地在等着他解决”

“我是一号晚上凌晨十二点半付的尾款 到现在为止已经九天了 卡在北京 一直不动位置 打电话给物流 第一遍是人工告诉已经把我的需求提上去了 但是今天打电话给物流是机器人回复”

“从北京到哈尔滨没想到 九天一动不动 欧莱雅牌子不大,双十一经历也好久了吧 搞的好像第一次经历这种事情一样。

对此,中消协提出建议称,从充分回应消费者的消费诉求着手,鼓励并引导电商平台及相关主体做深蹲、练内功,寻找并构建更具诚意、更少套路的商业模式,呵护更加多样、更重品质的消费诉求;通过对“套路”营销模式的“自我革命”,以及商品质量与服务水平的双提升、商业诚意与营销信誉的共改善,唤回流量人气,延续发展后劲。

同时,呼吁消费者不断加强健康消费理念建设,以更智慧、更从容、更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。坚定良好消费心态、保持理性消费节奏、把握合理消费尺度,秉持绿色消费理念、避免挥霍浪费,让消费回归理性,不要在数字化生活中迷失。

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