记者卧底世纪佳缘 揭秘红娘:私查用户信息,学历造假,车轮战营销

记者卧底世纪佳缘 揭秘红娘

近日,在澎湃新闻上一篇《“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘:会员隐私在后台“裸奔”》报道中,揭露了世纪佳缘网销售红娘利用后台“捞取”会员的浏览记录和聊天记录等隐私信息,正是通过这些信息,“红娘”们勾勒出会员心仪的对象,随即展开“话术”攻势。

据澎湃新报道称,他们的记者经过短期培训,短期培训课上,一培训师讲解第一次面谈话术及步骤。后入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心(直营店),成为一名以电销为主的婚恋销售(以下称为销售红娘)。记者卧底调查期间发现,该行业的销售岗流动性大,所谓的“资深红娘”其头衔和学历资历等身份多为自我“包装”作假而成。

而在电销过程中,销售红娘则会根据会员择偶要求,勾勒出虚拟相亲人选,通过打探过往情感史,以吸引会员到店支付多则数万元办理“相亲”服务套餐。

11月初,澎湃新闻记者入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心,被编入谢姓经理所带领的团队,“叶老师”就是其中一位。

入职后,记者见到了真实的“叶老师”。“叶老师”出生于1996年,刚入职2个月,同事们叫她“小叶”,销售经理口中的“钢铁直女”,此前是教培行业的课程销售。个子偏矮、体态丰腴,长期单身,不太会和异性聊天,还经常让经理帮着回会员信息,嚷着“有没有优质会员介绍给我”。

当记者错愕于眼前的巨大反差时,谢经理却叮嘱道,“最好弄个工作微信号,把人设立起来。”

记者所在销售团队成员在微信上的自我介绍,称自己为“国家二级咨询师”、“家庭婚姻咨询师”等。记者查询发现,“国家心理咨询师”曾是人力资源和社会保障部(简称“人社部”)推出的水平评价类(非准入类)职业资格认证。二级咨询师是开放报考中的最高等级,有严格的报考条件。2017年,人社部取消该考试,之前考取的证书依然具有效力。

而“婚姻家庭咨询师”,则是人社部于2007年批准发布的国家新职业之一。只要学员在拥有相关培训资质的机构完成学习,参加结业考试并合格后,就可获得该构颁发的“婚姻家庭咨询师”培训结业证书。

当记者询问是否可以随意冠以上述抬头,“叶老师”直言,其他人也都这么写,她是直接复制过来的,“反正会员也不会质疑。”

11月中旬,记者参加的一个针对上海及周边城市新晋销售的短期培训课程上,一位陈姓培训师再次强调了“人设”的重要性。

“会员来这里找幸福,听经验。如果你说自己单身,会员也单身,两个往哪儿一坐,谈啥?谈如何脱单吗?”陈姓培训师告诉学员,无论年龄多大,单身与否,都要说自己“已婚已孕、家庭幸福。”同时,要从工作年限、专业度和匹配率三方面吹嘘自己。

“要让会员有成功意识,感觉你很厉害。” 陈姓培训师强调, “匹配率”一般设定在80%-90%之间。

谢经理单独培训第一次电邀话术流程。“别炫太满,也不能说太低。”除了吹嘘自己,必要时,也要吹嘘同伴,互打配合。培训师强调,新人销售一开始以电邀为主,面谈一般交给其他资深销售或由销售经理搞定,因此,就要在开场寒暄时就引入同伴,吹嘘其“匹配率高”、“很难约”,或说是“金牌红娘”,为接下来的交接引入做好铺垫。“你们只有炫好自己,炫好同伴,才有机会刷单。”

在实战过程中,身份的包装话术更是五花八门。一位参加同期培训后上岗两周的其他门店销售向记者“吐槽”,为了促成买单,销售经理向客户吹嘘他才是上级领导,并称其“10年工作经验,成功率88%以上,国外心理、情感深造背景。”

记者暗访我主良缘、珍爱网、百合网等婚恋平台线下门店时也发现,销售红娘采用的“人设”话术也基本类似。

我主良缘长宁兆丰广场店的一位红娘自称是“资深总监”,本硕均读心理学,是国家婚恋咨询师,匹配率超过80%。百合网南京西路店的一位“徐老师”,自称匹配率76.8%。当记者追问该数据如何统计得出,她含糊其辞地表示,“每个月都签这么多合同,每家门店还有业绩考核。”而珍爱网陕西北路店的“温老师”,宣称自己的匹配率超过90%。

此外,三位红娘销售都自称已婚已育,丈夫是工程师或程序员。为何这么说?谢经理说的一句话道出了关键——“因为这种行业接触女性比较少,‘像我这样都能找到,你(指会员)条件那么好,一定能找到更好的对象。’”

记者在世纪佳缘工作期间,门店要求销售红娘电销时以“9个步骤”,利用“夸”、“堵”、“戳”、“挖”四个手法来逐渐推进,引导会员到店购买套餐。

所谓“9个步骤”,就是在与会员的第一通电话“破冰”中,进行开场白、核实资料、询问单身原因等9个话术流程。顺利“走”一遍,需要20-25分钟。

“夸”,业内用语是“PMP”,也就是“拍马屁”的拼音缩写。顾名思义,就是要全方位吹嘘会员,拉近与对方的距离,便于核实资料,让其燃起脱单信心。记者所在门店及其他门店的工作区,不少间隔板上贴着星座表、属相图、年龄表,甚至还有称赞男女外形性格的常见“PMP”用语。

某百合佳缘线下VIP服务中心工作区隔板上贴的常见“PMP”用词。简单来说,如果用户上传了照片且相貌不错,就按照片来夸。如果相貌一般,就可以根据对方填写的年龄、工作、学历、收入等硬件条件来夸。如果两方面条件都不行,就夸性格好。如果用户既没有照片,硬件条件和性格也一般,就夸声音,或者笼统说,“我觉得你挺不错的。”

“堵”,指的是“堵路”,通过询问单身原因,让会员觉得很难靠自己找到合适的人选。“戳”就是“戳痛处”,以此提高用户的婚恋迫切度。比如,对大龄男女来说,生育问题和父母催婚,就是最主要的“痛点”。而“挖”,指的是初步挖掘会员的资产情况和择偶要求,判断其购买力,也为“上人选”做铺垫。

在盈利模式上,婚恋行业主要依靠制造信息不对称来赚取会员费和服务费。记者调查发现,世纪佳缘的线下门店内均有服务价格手册,“一对一服务套餐”价格主要分为5档——18800元、28800元、48800元、68800元和108800元,办理一单销售红娘可以获得10%到28%不等的提成,如果与会员的面谈阶段换了销售,则提成对半分。

除了前述话术套路,以一种“造梦”的方式,制造一个虚拟的“大众情人”作为相亲对象,让会员“入坑”,也是销售红娘的惯用套路。

虚拟的相亲对象,大致可以分为“模板”型和“经验”型两大类。

“模板”型人选,也就是纯粹的虚构人选,主要针对刚上岗、话术不熟练的“菜鸟”级销售。一位耿姓培训师建议,可以直接根据大众普遍审美和择偶倾向,提前准备2组大龄男女及离异男女的统一形象。在此基础上,根据用户提出的实际择偶情况,进行微调。

一般来说,男性的年龄可比女性稍长3-5岁,身高可设为178以上,年收入可设为女性的1.5倍。比如,“张小姐,28岁,身高162,本科学历,在校当老师,性格温柔,”就是一个普遍符合适婚男性要求的女性形象。

也有红娘销售向记者直言,更简单的方式,是根据后台CRM服务系统里该会员曾游览过的异性照片及个人情况描述,适当调整。

当销售的话术逐渐熟练后,可以在此模板基础上,增加一些更具画面感的描述,让这个虚拟相亲对象更为立体。还可以将用户场景化带入,营造两个人在一起的幸福画面,触发用户的买单冲动。

如“张先生,32岁,身高178,戴一副眼镜,气质有点像民谣歌手陈鸿宇,较为内敛。他从事量子工程,交大毕业,身边的女性比较少。他特别特别细心,知道我们红娘老师之前喉咙痛,特意带了两盒胖大海过来看她。他平时比较喜欢打篮球,拍照也很不错。如果你们在一起,双休日可以经常去上海周边玩,他给你拍拍照,两个人多开心……”

而“经验”型人选,指的是具有一定真实性的会员信息,来源方式可能是线下VIP付费会员、全国“俊才佳丽”非付费会员,也可能是仅仅和销售曾进行过一次深度沟通形成的用户画像,更有误导性。

“俊才佳丽”会员,主要指的是曾到过全国某一线下门店,身份、学历等证件经过所谓的核验后,因种种原因未买单的优质会员,多为俊男美女或有出众的条件,如身价不菲的企业高管等。在后台CRM系统有专门的资源库可察看,门店的销售经理也会根据需求,不定时分享一些会员资料。

门店员工也会成为“俊才佳丽”会员,被推荐给购买服务的付费会员。

在前述培训中,陈姓培训师向学员介绍,会员第一次到店面谈,在所有电邀的话术流程基础上,增加了接待、情感分析、讲服务、报价、轮番缔结(注:指轮番要求会员付钱签单)这5个环节,共有14个步骤。若所有流程环节都顺利进行,至少需要“2-2.5个小时”。但她直言,每个会员性格不同,要做好持久战的准备,“3个小时,4个小时,都很正常。”

短期培训课上,一培训师讲解5种主要性格分类,便于销售把握商谈节奏和风格。为了让销售快速判断会员性格,把握谈单方式和节奏,会员一到店,就会首先被要求填写一份基于“PDP性格自我测评”的心理测试。根据分数结果,将会员归为“老虎”型、“孔雀”型、“猫头鹰”型、“考拉”型和“变色龙”型这五类。

简单来说,以结果为导向的“老虎”型,注重实质报酬,可以直接抛出利益点,避免正面冲撞;“孔雀”型以女性为主,同理心强,容易为感性买单;“考拉”型会员忍耐度高,优柔寡断,可以轮番“逼单”;“猫头鹰”型注重细节,会细抠合同条款等问题;而结合以上4种性格的“变色龙”型,适应性强,不易被看穿,最爱毁单或拖单。

将会员分类后,就进入了面谈的正式流程,但“报价”及“轮番缔结”是面谈耗时最久、也是最考验销售功力和演技的阶段。在培训中,耿姓讲师现场演绎与销售经理或其他同事打好招呼,如何用打电话的方式在会员面前演一出“独角戏”,“帮”其争取所谓的“重点会员”名额,突破会员最终的防线。

“好的销售,都是戏精。”在培训将结束时,一位讲师这样总结道。

11月初,湖南消费者赵女士向澎湃新闻反映,她于2021年9月中旬在长沙某世纪佳缘销售人员的劝诱下,签署了一份价值68800元的“婚保返还版”婚介服务合同。但令她失望的是,服务红娘提供可约见的男士,与所承诺的相差甚远。“要么胖,要么是眼睛很小,和一开始给我看的人选完全不一样。”赵女士称,当她向红娘销售反映这一情况,对方曾以“男士不在当地”、“年龄差距”等说辞敷衍了事。“他们把我们当成了‘韭菜’,能割一茬,就割一茬。”

赵女士回忆起当时到门店被轮番营销的场景:“从晚上6点半,一直把我‘关’到10点多。签了单才让走。我到最后头都晕了,被他们搞得筋疲力尽。”

在多个社交平台,也有不少用户发文描述曾被世纪佳缘销售人员关进“小黑屋”,轮番营销要求买单的经历。有人甚至称,“从上午10点进去,天黑才让出来。”

与记者同期参加培训的一位其他门店男销售称,2年前,他曾在当地的一家世纪佳缘线下门店购买了价值15800元左右的服务套餐。当场给他看了好几个漂亮女孩的照片,“不给细看,就远远的滑动给你看,让你心痒。”当时,销售红娘斩钉截铁地表示,“这样的女孩很多,包你满意。”

两个销售轮番上阵3次后,最终将他“拿下”。然而签约后,服务红娘推荐的相亲对象均不尽人意,不光长相和身材不过关,其中一位当时还身在国外,要隔一段时间才能回国见面。两个月后,他就主动要求停止红娘服务,“只会把责任推给你,说你太挑剔了。”

戏剧的是,两年后,这位曾经的会员成了世纪佳缘的一名男销售。他称,自己是因为看到这个行业来钱快、有前景,才来应聘的,“我的目的很简单,就是赚钱。”

11月下旬,记者离职后,谢经理询问是否想成为“佳丽会员”。根据他的要求,记者仅提供了2张生活照及一些虚假的个人信息,如家庭背景、收入,房、车情况等,全程未提交任何证件,便成为了该店的一名“佳丽会员”。

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