消费者反馈物流途中长时间未更新客服应对方法

当客服收到消费者反馈物流途中长时间未更新信息时,建议采取下列应对方法,以提升用户体验度。

1、安抚消费者,确认问题,并承诺如果物流异常,补寄或者退款都可支持到,并给消费者预期时间

建议话术:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们马上为您核实物流情况,若出现断更/丢件情况,为您办理补寄/退款,预计xx小时内给您反馈,请您耐心等待~

2、联系快递,核实物流真实情况

3、结合物流真实情况和消费者诉求,与消费者协商解决

(1)物流核实为异常,且消费者诉求退款

建议话术:亲您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,这边可以为您办理退款,您看可以吗?

(2)物流核实为异常,且消费者诉求补寄

建议话术:亲您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,给您补寄的商品已发出,物流单号为:xxxxxx,请您注意查收。

(3)物流已有最新轨迹,且消费者诉求退款

若消费者仍旧要求退款,参考《在途申请售后》处理流程。

建议话术:亲您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,经核实物流已正常走件您这边如果不想要货了,我们帮您拦截后,给您退款,您看可以吗?

(4)物流已有最新轨迹,且消费者诉求补寄

建议话术:亲您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,经核实物流已正常走件,请您耐心等待,及时关注物流状态。

注意事项:

1、要给消费者预期时间,但不要过度承诺;

2、跟消费者沟通中,可以适当提供凭证,让消费者感受到商家处理的真诚;

3、请勿不经过沟通,直接同意拒收退款或驳回消费者,大数据显示,这种情况消费者非常容易介入!

4、物流异常经常会给消费者带来很差的体验,当消费者提出要求赔偿时,请务必给消费者足够的耐心和包容,优先按照消费者诉求处理有利于体验分的提升;

5、若消费者是通过聊天反馈的,则按照上述流程进行即可,若消费者是通过直接申请售后单反馈的,则主动联系消费者,并进行上述步骤!

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