当客服收到消费者反馈物流途中长时间未更新信息时，建议采取下列应对方法，以提升用户体验度。
1、安抚消费者，确认问题，并承诺如果物流异常，补寄或者退款都可支持到，并给消费者预期时间
建议话术：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现断更/丢件情况，为您办理补寄/退款，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~
2、联系快递，核实物流真实情况
3、结合物流真实情况和消费者诉求，与消费者协商解决
（1）物流核实为异常，且消费者诉求退款
建议话术：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，这边可以为您办理退款，您看可以吗？
（2）物流核实为异常，且消费者诉求补寄
建议话术：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，给您补寄的商品已发出，物流单号为：xxxxxx，请您注意查收。
（3）物流已有最新轨迹，且消费者诉求退款
若消费者仍旧要求退款，参考《在途申请售后》处理流程。
建议话术：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，经核实物流已正常走件您这边如果不想要货了，我们帮您拦截后，给您退款，您看可以吗？
（4）物流已有最新轨迹，且消费者诉求补寄
建议话术：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，经核实物流已正常走件，请您耐心等待，及时关注物流状态。
注意事项：
1、要给消费者预期时间，但不要过度承诺；
2、跟消费者沟通中，可以适当提供凭证，让消费者感受到商家处理的真诚；
3、请勿不经过沟通，直接同意拒收退款或驳回消费者，大数据显示，这种情况消费者非常容易介入！
4、物流异常经常会给消费者带来很差的体验，当消费者提出要求赔偿时，请务必给消费者足够的耐心和包容，优先按照消费者诉求处理有利于体验分的提升；
5、若消费者是通过聊天反馈的，则按照上述流程进行即可，若消费者是通过直接申请售后单反馈的，则主动联系消费者，并进行上述步骤！
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