消费者反馈未收到货,但物流轨迹显示已签收解决方法和客服话术

一、收货地址与签收地址不一致

由于轨迹已经异常,若消费者要求退款/补发/赔偿,可优先满足消费者诉求,再与快递公司核实情况。

建议话术:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,物流轨迹确实出现了问题,您看是否仍旧要这个商品,是的话,这边替您补发呢

二、收货地址与签收地址一致

1、安抚消费者,确认问题,并承诺如果物流异常,补寄或者退款都可支持到,并给消费者预期时间

建议话术:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们马上为您核实物流情况,若出现丢件情况,将为您办理退款/补寄,预计xx小时内给您反馈,请您耐心等待~

2、联系快递,核实物流真实情况

3、结合物流真实情况和消费者诉求,与消费者协商解决

1)包裹已找到,且消费者诉求为要货

建议话术:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们已经联系了快递公司,现在已经找到了包裹,您如果仍旧需要这个商品的话,您看什么时候方便收货,我跟快递员沟通让他给您送过去呢~

2)包裹已找到,且消费者诉求为退款

安排物流召回+退款

建议话术:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们已经联系了快递公司,现在已经找到了包裹,您确认不需要这个商品的话,我这边安排快快递召回啦~

3)包裹已丢失,且消费者诉求为要货/退款

建议话术:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,快递公司告知我们,包裹丢件了,我们给您补寄/退款呢。

4)包裹已丢失,且消费者要求补偿

消费者体验确实受损,耐心跟消费者沟通补偿问题,不要因为是物流问题,认为跟商家无关,就不耐烦地处理问题。

注意:若消费者是通过聊天反馈的,则按照上述流程进行即可,若消费者是通过直接申请售后单反馈的,则主动联系消费者,并进行上述步骤!

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